Front Office Manager Là Gì ? Những Điều Cần Biết Về 1 Front Office Manager

"Front office" là thuật ngữ dùng để chỉ bộ phận tuyến đầu trong một công ty, nơi có sự tương tác trực tiếp với khách hàng. Trong các ngành dịch vụ như khách sạn, ngân hàng hoặc nhà hàng, bộ phận front office thường bao gồm nhân viên lễ tân, nhân viên bán hàng, hoặc nhân viên hỗ trợ khách hàng. Nhiệm vụ chính của họ là tiếp đón, hỗ trợ và giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Ngoài ra, front office còn chịu trách nhiệm xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, góp phần quan trọng vào việc nâng cao hình ảnh và uy tín của công ty.

Front Office Manager là người quản lý bộ phận tiền sảnh trong khách sạn. Đây là vị trí quan trọng, chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động hàng ngày của khu vực lễ tân, bao gồm nhận và trả phòng khách, xử lý yêu cầu và vấn đề của khách hàng, và điều phối công việc của nhân viên lễ tân, nhân viên hành lý, tổng đài viên, và những bộ phận khác thuộc khối tiền sảnh. Front Office Manager đảm bảo dịch vụ khách hàng đạt tiêu chuẩn cao nhất và là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn. 

Những vị trí trong khối Tiền sảnh khách sạn

Trong khối Tiền sảnh (Front Office) của khách sạn, có nhiều vị trí khác nhau, mỗi vị trí đảm nhận những nhiệm vụ cụ thể để đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Dưới đây là một số vị trí phổ biến trong khối Tiền sảnh khách sạn:

- Lễ tân (Receptionist): Đón tiếp khách hàng, làm thủ tục nhận và trả phòng, xử lý các yêu cầu của khách lưu trú.

- Nhân viên hỗ trợ khách hàng (Guest Relations Officer): Chăm sóc khách hàng, giải quyết các phàn nàn, và đảm bảo khách có trải nghiệm tốt nhất.

- Nhân viên đặt phòng (Reservation Agent): Quản lý thông tin đặt phòng, xác nhận và xử lý các thay đổi hoặc hủy đặt phòng.

- Nhân viên tổng đài (Telephone Operator): Xử lý các cuộc gọi đến và đi, kết nối liên lạc nội bộ và giải đáp thông tin cho khách.

- Nhân viên hành lý (Bellman/Bellboy): Hỗ trợ khách với hành lý khi nhận và trả phòng, hướng dẫn khách đến phòng của họ.

- Quản lý tiền sảnh (Front Office Manager): Quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận Tiền sảnh, đảm bảo dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn được duy trì.

- Nhân viên gác cửa (Doorman): Mở cửa, hỗ trợ khách lên xuống xe, cung cấp thông tin và hướng dẫn khách về khu vực lân cận.

Mỗi vị trí đều đóng góp vào việc tạo ra một môi trường thân thiện và chuyên nghiệp, góp phần nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng tại khách sạn.

Lộ trình thăng tiến Front office khách sạn

Lộ trình thăng tiến trong khối Front Office của khách sạn thường liên quan đến việc tích lũy kinh nghiệm, nâng cao kỹ năng giao tiếp và quản lý, cũng như tham gia đào tạo chuyên môn. Dưới đây là một lộ trình thăng tiến phổ biến trong Front Office khách sạn:

- Nhân viên tiền sảnh (Front Desk Agent/Receptionist): Bắt đầu từ vị trí này, bạn sẽ học cách xử lý công việc cơ bản như làm thủ tục nhận và trả phòng, xử lý các yêu cầu của khách, và sử dụng hệ thống quản lý khách sạn.

- Nhân viên hỗ trợ khách hàng (Guest Relations Officer) hoặc Tổng đài viên (Telephone Operator): Nâng cao kỹ năng giao tiếp và dịch vụ khách hàng, xử lý các tình huống phức tạp hơn liên quan đến trải nghiệm khách hàng.

- Giám sát viên tiền sảnh (Front Desk Supervisor): Chịu trách nhiệm giám sát hoạt động hàng ngày của bộ phận lễ tân, giải quyết các vấn đề ngay lập tức và hỗ trợ đào tạo nhân viên mới.

- Trợ lý quản lý tiền sảnh (Assistant Front Office Manager): Hỗ trợ Quản lý Tiền sảnh trong việc điều hành công việc hàng ngày, lập lịch làm việc cho nhân viên, và đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.

- Quản lý tiền sảnh (Front Office Manager): Chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt động của bộ phận, đào tạo và phát triển nhân viên, xử lý phàn nàn của khách hàng, cũng như báo cáo và quản lý ngân sách liên quan.

- Giám đốc dịch vụ khách hàng hoặc giám đốc điều hành khách sạn (Guest Services Manager / Hotel Operations Manager): Quản lý các bộ phận dịch vụ khách hàng rộng hơn, đảm bảo sự phối hợp giữa các phòng ban khác nhau trong việc cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.

Việc thăng tiến trong Front Office yêu cầu sự kiên nhẫn, kỹ năng lãnh đạo, và khả năng quản lý thời gian và con người hiệu quả. Ngoài ra, đào tạo và phát triển bản thân thông qua các khóa học và chứng chỉ trong ngành khách sạn cũng sẽ hỗ trợ rất nhiều trong việc thăng tiến.

Front office Manager job description

Công việc của Front Office Manager trong khách sạn bao gồm nhiều trách nhiệm quan trọng nhằm đảm bảo hoạt động trơn tru của bộ phận tiền sảnh cũng như duy trì trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Dưới đây là mô tả chi tiết công việc của một Front Office Manager:

- Quản lý nhân sự: Tuyển dụng, đào tạo và giám sát nhân viên trong bộ phận tiền sảnh bao gồm lễ tân, nhân viên hành lý, tổng đài viên. Lên lịch làm việc, phân công nhiệm vụ và đảm bảo rằng mỗi ca làm việc đều được vận hành hiệu quả.

- Dịch vụ khách hàng: Đảm bảo trải nghiệm khách hàng đạt tiêu chuẩn cao nhất từ lúc nhận phòng đến khi trả phòng. Xử lý các khiếu nại và yêu cầu đặc biệt của khách hàng một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng.

- Quản lý hoạt động hàng ngày: Giám sát quá trình nhận và trả phòng, đảm bảo quy trình được thực hiện hiệu quả. Điều phối với các bộ phận khác như dọn phòng, bảo trì và dịch vụ khách hàng để đảm bảo khách được phục vụ tốt nhất.

- Quản lý tài chính và hệ thống: Quản lý doanh thu của bộ phận tiền sảnh, bao gồm giám sát các giao dịch tài chính hàng ngày. Sử dụng và duy trì hệ thống quản lý khách sạn (PMS) để cập nhật thông tin khách hàng và tình trạng phòng.

- Lên kế hoạch và cải tiến dịch vụ: Đề xuất và thực hiện các sáng kiến nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng và nâng cao hiệu suất làm việc. Phân tích phản hồi của khách hàng để phát triển các chiến lược cải tiến dịch vụ.

- Tuân thủ quy định và tiêu chuẩn: Đảm bảo rằng tất cả hoạt động của bộ phận tiền sảnh tuân thủ các quy định pháp lý và tiêu chuẩn của khách sạn.

Front Office Manager đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng uy tín và thương hiệu của khách sạn thông qua việc quản lý hiệu quả các khía cạnh hoạt động hàng ngày và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.

Yêu cầu

Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Kinh doanh hoặc lĩnh vực liên quan (ưu tiên).

Có kinh nghiệm quản lý hoặc giám sát trong ngành khách sạn.

Kỹ năng lãnh đạo và giao tiếp xuất sắc.

Kỹ năng tổ chức và quản lý thời gian tốt.

Thành thạo phần mềm quản lý khách sạn (ví dụ: Opera, Fidelio).

Khả năng làm việc giờ linh hoạt, bao gồm buổi tối và cuối tuần.

Vị trí Quản lý tiền sảnh đóng vai trò then chốt trong việc mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, đòi hỏi khả năng lãnh đạo mạnh mẽ, kỹ năng giải quyết vấn đề và khả năng làm việc dưới áp lực trong khi duy trì môi trường đón tiếp và làm việc hiệu quả.

Tóm lại, Front Office Manager trong khách sạn đóng vai trò then chốt, đảm bảo hoạt động trơn tru của tiền sảnh và mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Với kỹ năng lãnh đạo và giải quyết vấn đề vượt trội, người quản lý này giúp nâng cao uy tín khách sạn và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đồng thời phối hợp hiệu quả với các bộ phận khác để đạt được sự hài lòng cao nhất từ khách lưu trú.